Un estudio reciente del Grupo Stefanini ha puesto de manifiesto que la lealtad bancaria está evolucionando de forma significativa. Según esta investigación, los clientes ya no permanecen fieles a las instituciones financieras por inercia, sino que su fidelidad se ha vuelto dinámica y altamente influenciada por factores como beneficios tangibles, condiciones de crédito favorables y experiencias del usuario sin fricción. En particular, el estudio revela que un 21% de los usuarios chilenos tiene una alta probabilidad de cambiar su banco principal en el corto plazo, lo que indica una tendencia preocupante para la industria financiera.
Hacia febrero de 2026, el 67% de aquellos dispuestos a cambiar su entidad bancaria lo hacen principalmente por costos percibidos como excesivos, beneficios considerados insuficientes y condiciones de crédito desfavorables. Este dato resalta la importancia que los clientes otorgan al valor que reciben a cambio de mantener una relación con su banco. Más aún, el datos indican que un 43% de las nuevas cuentas abiertas en el sector bancario fueron inauguradas en 2025, lo que sugiere que la rotación hacia nuevas instituciones es cada vez más prevalente.
Uno de los aspectos más reveladores del estudio es la identificación de momentos críticos en los que la fricción puede llevar a los clientes a cambiar de banco. En particular, se observa que el acceso a crédito y la resolución de problemas son situaciones que pueden deteriorar la relación con la entidad actual. La falta de agilidad y claridad en los procesos de respuesta a necesidades financieras puede acelerar la decisión de migrar hacia otras instituciones, lo que pone de relieve la necesidad de que los bancos sean proactivos en la atención al cliente.
El avance del open finance se presenta como tanto una oportunidad como un desafío para las entidades financieras. Este desarrollo implicaría una competencia en la personalización de los servicios ofrecidos, así como en la experiencia total del cliente. Sin embargo, el estudio también señala que la adopción de estas nuevas prácticas está limitada por la falta de conocimiento de los usuarios y preocupaciones relacionadas con la seguridad de sus datos. Donato de Andrade, Country Manager para Chile del Grupo Stefanini, destaca que las instituciones que logren transformar los datos en valor tangible para el cliente serán las que se posicionen de manera relevante en el mercado.
Finalmente, el estudio concluye que la principalidad bancaria no se sustenta más en la mera tenencia de productos o en un histórico de relaciones, sino que se ha convertido en una dinámica que depende de factores diversos, incluyendo la experiencia del cliente, la oferta de valor económico y la capacidad de respuesta rápida. Para los bancos, esto significa que deben replantearse su estrategia en el ecosistema financiero, ya que la competencia no radica en ser exclusivos, sino en ser relevantes en cada interacción con el cliente, algo vital para asegurar la lealtad a largo plazo.
